JELENA JE DAN PRED LET DOBILA KORONU, ALI NE I REFUNDACIJU: Zaštitnik potrošača nam je otkrio KAKO SVE FUNKCIONIŠE!

Da li uplaćeni aranžman za letovanje može da bude otkazan ako se putnik razboli od korona virusa ili neke druge bolesti?

Tada se nameće i sledeće pitanje - da li će agencija vratiti novac ili dati zamensko putovanje. Slična situacija može se desiti i sa avio-kompanijom ukoliko putnik iz navedenih razloga otkaže let.

U ovoj nedoumici se našla i Jelena M. (24) koja nije ni slutila da će joj korona totalno poremititi planove. Put na Krit je, kako navodi za Espreso, uplatila dosta ranije, da bi nakon otkazivanja putovanja naišla na negativno iznenađenje.

Problem je nastao kod povratka novčanih sredstava od avio-kompanije, jer nije uplaćeno osiguranje od otkazivanja usled bolesti.

- Uplatili smo letovanje dosta ranije i trebalo je da idemo u nedelju na Krit. Međutim, ja sam dobila koronu i ceo aranžman nam je propao. Što se tiče smeštaja, pisali smo direktno hotelu i oni su pristali da nam vrate celokupnu sumu novca, pa smo na bookingu samo odjavili putovanje. Nažalost avionske karte Wizz air-a nikako nismo uspeli da povratimo, jer nismo uplatili wizz flex koji vam oni ponude pre kupovine karata u slučaju da dodje do nekih izmena ili korone. Naravno, nikom ne pada na pamet kada uplaćuje more da će dan pred polazak da zaradi koronu, pa u džepu ostavi tih 20 evra koliko košta sam dodatak, ističe naša sagovornica.

Zato u turističkim agencijama naglašavaju važnost poznavanja opštih uslova putovanja, koje putnici potpisuju prilikom uplate aranžmana.

Agentkinja za putovanja objasnila je prednosti "Wizz flex dodatka" kao najboljeg načina za osiguranje od nepredviđenih okolnosti.

- Wizz flex dodatak koji je uračunat u cenu omogućava promenu datuma putovanja ili povrat novca plaćenog za karte na tvoj Wizz nalog u vidu Wizz kredita koji može da se koristi za neko drugo putovanje u narednih godinu dana, ako biste odustale od putovanja u ovom terminu. Takođe, taj dodatak omogućava promenu datuma putovanja, s tim što se plaća razlika u ceni ako bi novi datumi bili skuplji. S tim što treba napomenuti da cena Wizz flex dodatka (25€ po osobi) ne ulazi u Wizz kredit ako biste otkazale putovanje. Karte je moguće promeniti/otkazati do dan pre puta, istakla je agentkinja za putovanja.

Jasan odgovor na pitanje da li su avio-kompanije dužne da putniku vrate novac ukoliko do korišćenja usluge nije došlo, dobili smo i iz Zaštite potrošača.

- Ne, avio-kompanije na koje se primenjuju propisi Srbije i EU nisu dužne da vrate novac, ali su to radile tokom krize izazvane Korona virusom. To im je bio neformalni uslov da dobiju preko potrebnu državnu pomoć. Od aprila ove godine avio-kompanije počele su da ukidaju pravilo da putnici mogu da dobiju novac nazad ako obole od Kovida. Čak u slučajevima kada su avio-kompanije prvo odbile da vrate novac ili da ponude promenu leta – to su uradile nakon kraće prepiske i upornosti putnika, ističe za Espreso Nenad Bumbić, Zaštitnik potrošača i savetuje da putnici koji imaju pozitivan test nastave da traže način za refundiranje sredstava.

- Savet putnicima je da, ako im kompanije odbiju zahtev, nastava da traže povraćaj novca ili promenu leta, da pošalju dokaz da su zaista morali da odlože put zbog korone. Ipak, putnici ne mogu očekivati da će se avio kompanije još dugo lako vraćati novac, ili menjati letove, kaže naš sagovornik.

Turističke agencije i "strah od otkazivanja aranžmana"

Da je agencija dužna da na neki način novac refundira putniku, saglasni su iz Zaštite potrošača, ali u praksi je neretko to drugačije.

- Zakon o zaštiti potrošača praktično omogućava agencijama da zadrže i preko 80% novca. Ako putnik otkaže aranžman, recimo par dana pre putovanja ili tokom boravka na destinaciji, putnik ima pravo na delimični povraćaj novca, a organizator tj. turistička agencija ima pravo na naknadu stvarnih troškova tj. da zadrži onoliko novca koliko je potrebno da se plati hotel, prevoz i druge usluge ako one ne mogu da se otkažu. Problem je oko utvrđivanja „stvarnih troškova“. Po pravilu agencije tvrdile da su njihovi stvarni troškovi praktično isti kao i cena aranžmana, da ne mogu da otkažu sobu, da moraju da plate avio-kompaniji let, itd, navodi za Espreso Nenad Bumbić, Zaštitnik potrošača.

Kako dalje objašnjava Bumbić problem nastaje jer agencije po Zakonu nisu dužne da pruže dozak o visini stvarnih troškova.

- Kada smo u više navrata tražili dokumentaciju iz koje se vidi da agencija zaista mora da plati troškove recimo boravka iako niko nije u hotelu, odgovorni u agencijama sete da moraju da čuvaju poslovnu tajnu. Problem je što zakon obavezuje turističke agencije da moraju samo da „pruže obrazloženje iznosa naknade“, a ne i dokaz da su zaista imali troškove koje tvrde da su imali, ističe naš sagovornik.

Pravo putnika da dobiju novac nazad zbog bolesti par dana pred putovanje ili u toku putovanja važi samo u ograničenom broju situacija.

- Pravo važi zbog iznenadne bolesti putnika, supružnika deteta i drugih lica određenih zakonom. Zatim zbog smrti putnikovog krvnog srodnika u pravoj liniji i drugih lica određenih zakonom. Zbog elementarne nepogode u državi polazišta ili odredišta. Zbog zvanično proglašenog vanrednog stanje u državi polazišta ili odredišta i zbog vanredne situacije u državi polazišta ili odredišta, ističe Zaštitnik potrošača.

Da li će uplata osiguranja "kupiti" miran san?

Osiguranje od otkaza je možda i najbolje rešenje, jer na taj način putnik će biti u znatno boljoj pregovaračkoj poziciji sa agencijom ukoliko ne dođe do poštovanja njegovih prava.

Međutim, kako Bumbić navodi i tu bi trebalo biti na oprezu.

- Uplata osiguranja je solidan način da se zaštitimo. Ipak, treba imati u vidu da se u Poljskoj sa razlogom kaže da su bankari i prodavci osiguranja osobe koje će Vam dati kišobran kada sunce sija i uzeti ga čim počne da pada kiša. Recimo, u prethodnom periodu je bilo polisa koje su vas štitile ako se razbolite, ali je u uslovima osiguranje navedeno da osiguranje neće pokriti troškove nastale zbog korone ili hroničnih bolesti. Kada se zna da retko koja osoba iznad 65 godina nema neku hroničnu bolest, jasno je da ta polisa ne štiti jednako osobu od 20 i 70 godina, ističe naš sagovornik.

Zaštitnik potrošača za Espreso je podelio savete iz ličnog iskustva, ali i upozorio sve putnike na neodgovorna poslovanja pojedinih agencija.

- Ja se lično štitim tako šta ne koristim agencije za kupovinu aranžmana, već sam nalazim smeštaj, par dana pred putovanje, a nekada i dan pre. Za građane koji vole da kupe aranžmane ranije, poželjno je da izbegavaju period između 15. avgusta i 10. septembra. Više godina unazad to je period kada propada najviše turističkih agencija, kad primamo najviše žalbi. Agencijama od sredine avgusta praktično ostanu bez prihoda jer znatno opadne broj osoba koje tada uplaćuju aranžmane, a agencije imaju i dalje visoke rashode jer moraju da plaćaju smeštaj, troškove puta, itd. za putnike koji tada idu na letovanje. Zbog toga se neodgovorni vlasnici odlučuju da baš u ovom periodu zatvore agencije i putnike ostave i bez putovanja i bez novca, kaže naš sagovornik.

Ko je najbolja adresa za žalbe?

- Uvek se možete obratiti Turističkoj inspekciji, no ne treba očekivati da će vam oni puno pomoći jer im Zakon ne daje previše osnova da to učine. Ako agencija ne želi da vrati novac, obraćanje turističkoj inspekciji nije donelo željeni rezultat, onda jedino možete da tužite agenciju. Udruženja potrošača mogu da vam obezbede besplatno zastupanje na sudu i oslobođeni ste plaćanja sudskih taksi. Svakako u u bilo kom trenutku možete da se obratite udruženjima potrošača, navodi Nenad Bumbić za naš portal.

Sanduče Zaštite potrošača puno žalbi

Da stanovnici Srbije nisu zadovoljni pruženim uslugama u turističkim agencijama ili avio-kompanijama pokazuju i brojne žalbe koje stižu na adresu Zaštite potrošača.

- Trenutno se najveći broj žalbi odnosi na povećanje cene aranžmana. Neke agencije povećavaju cenu uz obrazloženje da je porastao trošak prevoza. Međutim, povećanje cene je toliko da bi trebalo da cene goriva budu ne 210 dinara po litru, nego barem 800 da bi rast cene goriva opravdao iznos za koji su agencije povećale cene aranžmana! U takvim situacijama putnici treba da ulože reklamaciju. Ako agencija odbije reklamaciju, šta je najbolje da uradite uglavnom zavisi od toga koliko je još vremena ostalo do putovanja, koliko novca imate, a i da li ste spremni da tužite agenciju. Ako je ostalo još dan dva do putovanja, možete da platite razliku, prijavite slučaj Turističkoj inspekciji i udruženjima potrošača uz čiju besplatnu pravnu pomoć možete da podnesu tužbu za povraćaj novca, nakon povratka. To što ste platili razliku, ne znači da gubite pravo da tražite novac nazad, pojašnjava Nenad Bumbić, Zaštitnik potrošača.

(Espreso)